No Te Transferimos

En Monotree, no realizamos transferencias. La primera persona con la que te comunicas se mantendrá como tu contacto principal a lo largo de todo tu recorrido. Este método es poco común en el sector SaaS, pero estamos convencidos de que es la forma más efectiva de gestionar la experiencia del cliente y ofrecer un servicio excepcional.

En el modelo SaaS, las transferencias de información suelen ser caóticas. A medida que un cliente transita desde el área de ventas hacia la incorporación y el éxito del cliente, es común que se pierda información, se olviden compromisos y se debiliten las relaciones interpersonales. Seis meses después de haberte suscrito, cuando consultes al equipo de éxito del cliente sobre esa funcionalidad que te prometieron en ventas, es probable que no obtengas respuesta.

Cualquiera con experiencia en SaaS lo sabe.

¿Por qué se considera esta la forma "normal"? En teoría, permite a los profesionales del sector SaaS concentrarse en una única área, lo que les hace altamente eficientes en esa "única área". El equipo de ventas se dedica a las ventas, el equipo de incorporación se centra en la incorporación y el equipo de éxito del cliente se ocupa del éxito del cliente. Sin embargo, esto genera silos dentro de la organización, y estos silos demandan diferentes modificaciones en el producto. El equipo de ventas busca nuevas y atractivas características, el equipo de incorporación desea una mayor facilidad de uso, y el equipo de éxito del cliente requiere mejoras y correcciones de errores.

Cuando una sola persona se encarga de las tres etapas, se hace evidente qué aspectos deben ser priorizados en cada momento. Esto ocurre porque todos en el área de negocio están en contacto constante con los clientes a lo largo de todo el proceso, y todos comparten la motivación de facilitar la experiencia del cliente (y la suya propia) en cada fase. Este enfoque también resalta el aspecto más crítico de un negocio SaaS: la importancia de retener a los clientes el mayor tiempo posible, lo cual es siempre más relevante que la adquisición de nuevos. Personalmente, gestiono las tres etapas y dedico una cantidad considerable de mi tiempo a ellas, y continuaré haciéndolo sin importar el ARR que Monotree alcance.

Es fundamental mantener la honestidad a lo largo del proceso de ventas, ya que, seis meses después de que un cliente se suscriba, si este pregunta sobre una característica que se prometió, seremos responsables de ello. Por lo tanto, adoptar un enfoque de ventas agresivo y hacer promesas desmedidas no es efectivo para nosotros, y en realidad, rara vez lo es para cualquier vendedor.