Het gamificationprobleem

Gamification wordt vaak aangeprezen als een krachtig middel voor meer betrokkenheid. Maar hoewel het kan werken bij individuele doelen, zoals rekenen of een nieuwe taal leren, is het gevaarlijk als beloningssysteem voor je hele bedrijf. In dit artikel leg ik uit waarom.

Goede interactie is zowel een behoefte als een beloning

Al duizenden jaren wordt menselijk contact bij elkaar gehouden door communicatie: dialoog en reacties. Jij zegt iets grappigs, ik lach; iemand is aardig tegen ons, we glimlachen. Jij stelt een vraag, ik antwoord, en jij zegt “dank je”. De reacties en opmerkingen zijn de beloning op zich. Vraag maar aan elke leraar of cabaretier waarom ze doen wat ze doen.

Dat systeem werkt al eeuwen prima. Het geldt ook voor sociale media: je plaatst iets en mensen reageren. Oude vrienden sturen hartjes, iemand schrijft een rake opmerking. Dat is waarschijnlijk een van de redenen dat sociale media de wereld hebben veroverd — we snakken naar de aandacht, de opmerkingen en de reacties van anderen.

Bedrijfscultuur

Een enorm deel van een goede bedrijfscultuur bestaat uit precies datzelfde menselijke contact: goede communicatie, feedback krijgen, een compliment voor je inzet en collega’s die begrip hebben en je steunen. Goede leidinggevenden luisteren, helpen je en geven je het advies dat je nodig hebt om te groeien in je rol, en vaak ook als mens.

Er een spel van maken

In de jaren tien was gamification de grote hype in tech. “Laten we er gewoon een spel van maken, dan zijn mensen blij en hebben ze meteen plezier” — of wat het idee ook precies was.

Vraag nu eens aan iemand die ooit een gamified leerplatform heeft ingevoerd, en je krijgt altijd hetzelfde antwoord: bij nieuwe medewerkers werkt het ongeveer een week, en daarna kan niemand die badge of dat puntensysteem nog wat schelen. Misschien 5% van de mensen wel, maar de overgrote meerderheid gewoon niet. Geef ze echte, menselijke feedback — dáár geven mensen om.

Het gevaar van gamification bij sociale interactie

Sommige techmensen besloten zelfs: “Laten we ook van sociale interactie een spel maken!” Daarmee bedoel ik dat mensen in de organisatie punten krijgen voor het liken, bekijken en becommentariëren van bijvoorbeeld berichten op een muur. Het idee: “Als we menselijk contact in een spel veranderen, gaan mensen meer met elkaar om en wordt de bedrijfscultuur beter.” In werkelijkheid gebeurt precies het tegenovergestelde.

Zodra je een intern puntensysteem invoert waarbij mensen punten krijgen voor het liken van en reageren op berichten van anderen, verwater je dat waardevolle menselijke contact. Degene die het bericht plaatste waar jij op reageert, denkt waarschijnlijk: “Die liket dat alleen maar voor de punten.” Zo installeer je wantrouwen en eigenbelang in je organisatie — twee dingen die gif zijn voor je bedrijfscultuur.

Bovendien gaan de weinigen die wél om het puntensysteem geven het systeem bespelen: ze openen de app en scrollen door het nieuws zonder het echt te lezen. Nu is je data ook nog eens waardeloos — wie heeft dit echt gelezen en wie deed het alleen voor de punten? Je komt er nooit achter.

En dan nog dit: het idee dat mensen met elkaar zouden moeten concurreren in plaats van als team samen te werken, is zo achterhaald en zo onzinnig dat je er waarschijnlijk juist je beste teamspelers mee wegjaagt. Iets goeds doen voor het team levert namelijk geen punten op.

Laat de cultuur die je hebt tot bloei komen

Zodra je techniek tussen menselijk contact zet, moet die techniek moeiteloos zijn. Haar belangrijkste taak is om communicatie — feedback, opmerkingen, likes en reacties — vrij en moeiteloos tussen mensen te laten stromen. Ze moet snel en intuïtief zijn. Je zou niet aan de app moeten denken die je gebruikt; je zou alleen de mensen moeten zien en voelen met wie hij je verbindt.

In die zin is goede communicatietechniek als een scheidsrechter bij een voetbalwedstrijd: hij doet zijn werk goed als hij de aandacht niet wegtrekt van het spel zelf.