Le problème de la gamification

On présente souvent la gamification comme la solution miracle de l'engagement. Elle a pourtant ses limites : utile dans une démarche individuelle, comme apprendre les mathématiques ou une langue, elle devient dangereuse dès qu'on en fait un système de récompense à l'échelle de l'entreprise. Voici pourquoi.

Une bonne interaction est à la fois un besoin et une récompense

Depuis des millénaires, les relations humaines tiennent par la communication : le dialogue et les réactions. Vous dites quelque chose de drôle, je ris ; on est aimable avec nous, nous sourions. Vous posez une question, j'y réponds, vous dites merci. Les réactions et les commentaires sont la récompense en eux-mêmes. Demandez à n'importe quel enseignant ou humoriste pourquoi il fait ce métier.

Ce mécanisme fonctionne depuis toujours. Il se retrouve sur les réseaux sociaux : vous publiez, les gens réagissent. De vieux amis envoient des cœurs, quelqu'un laisse un commentaire éclairant. C'est sans doute l'une des raisons pour lesquelles les réseaux sociaux ont conquis le monde : nous réclamons l'attention, les commentaires et les réactions des autres.

La culture d'entreprise

Une bonne culture d'entreprise repose en très grande partie sur cette même interaction humaine : bien communiquer, recevoir des retours, être félicité pour ses efforts, avoir des collègues compréhensifs qui vous soutiennent. Les bons dirigeants écoutent, aident et donnent les conseils dont on a besoin pour progresser dans son poste, et souvent comme personne.

Tout transformer en jeu

Dans les années 2010, la gamification faisait fureur dans la tech. « Transformons tout en jeu, les gens seront contents et s'amuseront en même temps » : l'idée était à peu près celle-là.

Demandez donc à quiconque a déployé une plateforme de formation gamifiée dans son entreprise : la réponse est toujours la même. Cela fonctionne une semaine environ avec les nouveaux, puis plus personne ne se soucie des badges ou des points. Peut-être 5 % des gens, mais la grande majorité s'en désintéresse. Offrez-leur de vrais retours humains : voilà ce qui compte.

Le danger de gamifier le lien social

Certains dans la tech ont même décidé : « Transformons aussi les échanges en jeu ! » Comprenez : les membres de l'organisation gagnent des points en aimant, en consultant et en commentant les publications d'un mur, par exemple. Le raisonnement : « Si l'on transforme l'interaction humaine en jeu, les gens interagiront davantage, et la culture d'entreprise s'améliorera. » C'est exactement l'inverse qui se produit.

Dès que vous instaurez un système de points où chacun gagne des unités en aimant et en réagissant aux publications des autres, vous diluez ce qu'il y a de sacré dans l'échange humain. L'auteur de la publication se dira sans doute : « Il aime ça juste pour les points. » Vous venez d'installer la méfiance et l'égoïsme dans votre organisation, deux poisons pour la culture d'entreprise.

Et les quelques personnes qui tiennent au système de points vont le contourner : ouvrir l'application et faire défiler les actualités sans rien lire. Vos données ne valent plus rien non plus : qui a vraiment lu, et qui l'a fait pour les points ? Impossible de le savoir.

Et puis l'idée que les gens devraient se concurrencer au lieu de faire équipe est aussi dépassée que ridicule : elle fera fuir vos meilleurs coéquipiers. Se donner pour le collectif n'apparaît nulle part dans un compteur de points.

Laissez s'épanouir la culture que vous avez déjà

Dès lors que vous placez un outil entre deux personnes, il doit se faire oublier. Son premier rôle est de laisser la communication — retours, commentaires, mentions j'aime et réactions — circuler librement et sans effort. Il doit être rapide et intuitif. On ne devrait pas penser à l'application que l'on utilise : on devrait seulement voir et sentir les personnes qu'elle relie.

En ce sens, un bon outil de communication ressemble à un arbitre de football : il a bien fait son travail quand il n'a pas volé la vedette au match.