Le bien-être au travail, et comment y parvenir

Dans l'hôtellerie-restauration, les services et le commerce, des salariés heureux ne sont pas un luxe. Sans eux, l'expérience de vos clients se dégrade, les départs s'enchaînent, le chiffre d'affaires baisse et les coûts montent. Des équipes heureuses et engagées comptent dans toutes les organisations, et plus encore là où les salariés sont en contact direct avec la clientèle.

L'être humain est complexe et mille facteurs entrent en jeu dans le bonheur de chacun. Mais en tant que dirigeant, responsable RH ou responsable People & Culture, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour créer un cadre et une culture où chacun s'épanouit.

Commencez par les données

Pour améliorer le bien-être de vos salariés, il faut d'abord mesurer leur ressenti. Faites-le d'une manière simple et accessible : un long questionnaire compliqué envoyé par e-mail ne fonctionnera pas. Trop peu de réponses, et les données ne valent rien. Utilisez un outil qui rend l'exercice facile et restitue les résultats de façon structurée, pour analyser par département et par fonction. Suivez des thèmes utiles : « relation avec le manager », « reconnaissance », « développement personnel », etc. Vous devez savoir où ça coince et où tout va bien, afin de concentrer vos efforts. Récupérez aussi le score eNPS : il vous permet de vous comparer à vos pairs, quels que soient les outils employés.

Autre point important : expliquez à vos salariés pourquoi vous leur demandez de répondre. Insistez sur le fait que vous le faites pour eux, pour améliorer leur quotidien. L'expérience le montre : sans contexte, les taux de réponse chutent.

Mesurez à intervalles rapprochés

Une fois l'outil en place, mesurez à intervalles fixes. Une fois par an est très loin du compte ; d'expérience, tous les deux à trois mois est le bon rythme. Trop espacé, vous travaillez la moitié de l'année sur des données périmées ; trop rapproché, vous lassez vos salariés et l'échantillon devient trop faible. Veillez aussi à l'anonymat : on hésite à être honnête quand on croit que sa réponse peut menacer son poste ou sa place dans le groupe.

Suivez les résultats et agissez

Il n'existe aucune recette miracle pour rendre des salariés heureux du jour au lendemain : cela demande un effort constant et réfléchi. Mais dès que vous savez quels départements et quels thèmes posent problème, vous pouvez concentrer vos efforts. Les actions à mener dépendront des points faibles identifiés. Une chose est sûre : quand les salariés voient que les résultats débouchent sur des décisions, le cercle devient vertueux et ils continuent de répondre. Si, par exemple, la « relation entre collègues » ressort comme un point faible et que vous lancez des moments conviviaux et des événements, chacun constate que sa parole est prise au sérieux.

Autre certitude : le soutien entre collègues fonctionne. Donnez à vos salariés la possibilité de signaler un problème, anonymement si nécessaire, et assurez un suivi individuel. Installez une culture où l'on parle ouvertement de ce qui ne va pas, au lieu de le balayer sous le tapis. Encouragez l'entraide à tous les niveaux de l'organisation.

Donner aux gens plus de contrôle sur leur vie professionnelle et leur apporter un soutien social favorise une meilleure santé physique et mentale. L'autonomie au travail et le soutien social comptent parmi les meilleurs indicateurs de la satisfaction professionnelle, de la motivation et de la performance individuelle, souvent devant le salaire.

- Jeffrey Pfeffer